Андрей Воронин. Генеральный директор ATH American Express.

Dejavu как импульс к действию

Я приветствую закон о персональных данных, отмену комиссии агентам со стороны авиакомпаний,изменение сроков оплаты BSP, повышение банковских ставок по кредитам для тревел-компаний и все прочие напасти, которые обрушились на рынок делового туризма в последнее время. Уверен, они не смогут развалить сам рынок, зато приведут к его санации. Мелкие и, зачастую, недобросовестные игроки исчезнут, средние начнут объединяться, крупные– упрочат свое положение за счет консолидации. «Голодные игры» проходили все отрасли, и тот, кто побеждал в ужесточившийся конкуренции, в конце забега получал главные призы. В 2007 году, когда компания ATH начала заниматься оптимизацией расходов заказчиков и показывала возможности для экономии, многие конкуренты над нами смеялись. До тех пор, пока не грянул кризис 2009. Тогда они спохватились, но мы уже оторвались и были далеко впереди. Оказались в нужное время с нужным продуктом. Последний год я внимательно изучаю российский рынок организации мероприятий (MICE). И сейчас меня не покидает ощущение déjàvu. Все это мы уже проходили в бизнес-тревел. И стремление тендеров к нулевым комиссионным, и мнение, что мелкие компании более гибкие, и стремление использовать пул поставщиков, и работу без серьезных технологических платформ. Презентации для продаж: вот наша команда, вот наши клиенты, вот наши проекты. И никаких уникальных предложений или понятных осязаемых отличий. Все это мы проходили в бизнес тревел и те поставщики, которые не смогли создать свое unique selling proposition начинали терять свои позиции.

УТП как главный козырь

Есть такой термин: уникальное торговое предложение. То, от чего клиенту трудно отказаться. Тот уникальный функционал или преимущества, которые агентство может предложить клиенту и то, что отличает его от остальных игроков рынка. Как и в бизнес-тревел в MICE это будут в первую очередь технологии. Когда вместо обмена десятками эксель файлов со списками участников, бюджетами, листами расселения и программами, и клиент, и поставщик услуг будут видеть информацию в режиме реального времени на одной платформе. Когда достаточно, к примеру, навести курсор на фамилию заболевшего сотрудника, и она автоматически удаляется из списков на проживание, бюджета, полетных листов и планов рассадки на ужине. У всех топ агентств уже есть сильные команды, состоящие из опытных профессионалов. Но для того, чтобы проводить сотни мероприятий в год, этого уже мало. Нужны серьезные технологии, а позволить их себе могут всего лишь несколько агентств.

Укрупнение как неизбежность

Размер бизнеса соответствует размеру клиента. Эта тенденция очевидна в настоящем бизнес-тревел и неизбежна в ближайшем будущем mice.

Не так давно мы объединились с American Express, и это сразу дало нам возможность набрать более сильную команду и инвестировать в технологии гораздо больше, чем может позволить себе даже сравнительно крупное агентство. У небольшого агентства часто есть лишь один системообразующий клиент. В период кризиса это опасно по всем пунктам. Клиент ушел, агентство –разорилось. Агентство не справилось, у клиента сорвались поездки. Автоматически возникают проблемы и у более мелких осиротевших заказчиков. Крупный поставщик услуг обладает гораздо большей устойчивостью, а также может использовать экспертизу и знание различных отраслей заказчиков для лучшей адаптации к каждому из них. Ведь разным клиентам нужно разное. Приоритеты инвестиционного банка нельзя сравнить с задачами нефтяной компании или ретейлера.

Прямые издержки как новая система координат

Сегодня большинство MICE агентств живут с процентов от заказа. Чем выше бюджет мероприятия, тем больше их прибыль. Это уже ведет к конфликту интересов. Ведь чем дороже получилось мероприятие, тем больше вознаграждение агентства. А бывает, когда тендеры на крупные мероприятия заканчиваются нулевым доходом для выигравшего агентства. Хотя всем понятно, что бесплатно никто не работает. Агентство прячет свой доход в различные скрытые наценки, а клиент с этим молчаливо соглашается. О доверии и партнерском подходе в обоих этих случаях речь идти не может. Это скорее подход «ты меня обманываешь, а я делаю вид, что верю, но пытаюсь поймать».

Ведущие западные компании работают по принципу DOE (direct operating expenses), прямых издержек. В основе договора предельная прозрачность. Агентство показывает свои затраты и фиксированную наценку на них. Получаются понятные и справедливые отношения. Чем сложнее мероприятие, тем больше вознаграждение агентства –прямо пропорционально росту его затрат.

Централизованный контроль и экономия

Время от времени я предлагаю заказчикам mice-проектов простой тест. У вас 200 выездных мероприятий в год? Заполните табличку из десяти пунктов по всем мероприятиям: затраты на перелеты, проживание, трансферы, визы, программу, оборудование и т.д. Качественно заполнить таблицу пока не смог никто, хотя это базовые данные,которые должны быть доступны для анализа. Проблема в том, что разные отделы компании выбирают разных поставщиков, которые предоставляют данные в разных форматах. И свести аналитику в единую систему не представляется возможным. Еще 5-6 лет назад аналогичная ситуация была и в бизнес тревел. А ведь без этих знаний невозможно понять объемы затрат по отдельным отелям и авиакомпаниям, сравнивать эффективность затрат различными отделами. What you can’t measure, you can’t manage. Между тем, любое агентство имеющее технологию и опыт может предоставлять все эти данные. А самое главное – в интересах клиента управлять этими расходами, добиваясь максимальной экономии и оптимизации бюджетов. Сейчас для российской отрасли MICE это звучит как космос, но уже через один-два года крупнейшие агентства сделают этот сервис частью своего предложения.

Вся прелесть déjàvu в том, что большую часть нашей экспертизы в бизнес-тревел можно применить в MICE. А это значит, помочь отрасли в России сделать быстрый прорыв, а клиентам – получить максимум пользы.

Редактор mice.ru Светлана Луговая