Новые возможности маркетинга на рынке гостиничных услуг. Аттестация Бизнес- и Конференц- отелей по Стандарту АБТ.
«Ассоциация Бизнес Туризма» (Russian Association of BusinessTravel, ABT) — образованное в 2004 году авторитетное объединение представителей корпоративных покупателей и поставщиков услуг российского рынка корпоративного туризма и индустрии встреч. Ассоциация содействует профессиональному развитию участников рынка, укрепляет деловые и партнерские связи корпоративных покупателей и поставщиков на российском рынке, определяет тенденции развития и формирования отрасли.

Добрый день!
Меня зовут Вадим Зеленский, я Председатель Ассоциации Делового Туризма в России.

«Ассоциация Делового туризма» - это объединение специалистов индустрии делового туризма, основной костяк которой, сейчас составляют корпоративные покупатели, представители корпоративных клиентов. Вокруг них ассоциация строит свою работу. Также в ассоциацию входят представители поставщиков индустрии делового туризма. Это отели, авиакомпании, трансферные компании, т.е. все, кто участвуют в рынке и продают свои услуги корпоративным клиентам. Основная миссия ассоциации – это содействовать повышению профессионального уровня и нести образование в индустрию делового туризма. Не секрет, что даже в Москве и Питере люди не очень понимают, что такое индустрия делового туризма, в регионах понимание еще меньше. Поэтому ассоциация ставит своей целью пропаганду и агитацию что такое деловой туризм, для чего он, зачем он нужен компаниям.

Важную часть своей работы ассоциация видит в создании площадки для общения, как покупателей, так и поставщиков, и помогает своими профессиональными знаниями, а также представляет международный опыт как оптимизировать бюджеты, как работать с РПИ, как работать при подготовке международных мероприятий, какие есть особенности, делится своим профессиональным опытом.

Два слова про деловой туризм в России. Это одна из отраслей туризма, которая продолжает интенсивно расти. В России рост очень большой, прогнозируется в районе 7%, что довольно много. В мире нет такой тенденции. Рынок делового туризма, к сожалению, никак не оценен. Мы оцениваем по экспертным оценкам ассоциации в год более 5 млрд. евро.

Тот проект, о котором я сейчас вам расскажу, возник из-за того, что участники ассоциации и прежде всего корпоративные клиенты однажды собрались и сказали, мы хотели бы что-то сделать с индустрией размещения в России и СНГ. А точнее нам не понятно, как выбирать отели, особенно в регионах. Отели прекрасно выглядят на веб-сайтах, но по приезду в отель оказывается совсем другая история: на картинке одно, а на деле другое. Как нам сделать так, чтобы мы точно знали, что отель, в который едет наш командировочный, безопасен, соответствует своей цене, соответствует нашим обязательствам по социальным гарантиям, которые мы предоставляем нашим командировочным? Бизнес-туристы являются одной из самых требовательных категорий гостей отеля, но она и самая платежеспособная. Бизнес-туристы останавливаются, как правило, в отелях категории не ниже 3-х звезд, для них оплачивает пребывание и питание компания и т.д.

На основе тех требований, которые предъявили участники ассоциации, была разработана программа по аттестации бизнес и конференц-отелей. Первое, что мы сделали, это создали стандарт ассоциации, вот такой толстый документ (показывает, разводя руки в стороны) в котором описаны все критерии, которые мы предъявляем при проверке отелей. Туда входит проверка уставных документов, документов санэпидстанции, документов пожарной безопасности и т.д., так и инспекционные документы, о которых я расскажу дальше, т.е. большой серьезный документ, который был принят и утвержден на заседании ассоциации и является официальным документом нашей организации.

Для чего еще эта программа создавалась? Как я уже говорил, мы хотим этим помочь бизнес-туристу или тревел менеджеру, мотивированному в выборе отеля при организации командировки или планировании конференции, что же на самом деле скрывается за названием отеля, который находится где-то в глубинке. И невозможно никак больше понять хороший отель или плохой, что в нем находится, насколько он безопасен.

Для отелей: прошедшая проверка повысит конкурентоспособность отеля в результате повышения качества продукта, поскольку в рамках программы, которая ведет ассоциация, предусмотрен обширный маркетинг всех отелей, которые входят в программу, издание каталогов, размещение данных об отелях в глобальных системах бронирования и в системе бронирования on-line самого отеля. В конечном счете, это скажется и на повышении загрузки. Повысится доверие наших и иностранных туристов к средствам размещения.

Критерии оценки составлялись путем анкетирования среди корпоративных клиентов. По итогам этого анкетирования выяснилось, что при выборе отеля корпоративные клиенты в большинстве своем отмечали наличие тревел-политики в отеле. Большинство опрошенных компаний имеют утвержденную тревел-политику для своих сотрудников, для тех, кто не знает, это документ, в котором компания определяет на каждого сотрудника или категорию сотрудников уровень обслуживания в поездках. При проверке отелей учитывается эта составляющая и при успешном  прохождении аттестации, отель заносится в категорию рекомендованных поставщиков в рамках этой тревел-политики. Тревел-политика очень важна, очень важно удобное расположение, очень важен уровень обслуживания, рекомендации коллег. Обратите внимание, что стоимость проживания наименее важна для корпоративных клиентов, т.е. стоимость проживания является наименее важным фактором. Это говорит о чем: самое важное, чтобы отель соответствовал требованиям и задачам командировки, а цена не является определяющим.

Важным для корпоративных клиентов является возможность оплаты услуг кредитной картой при выезде из отеля. Многие иностранные компании предпочитают оплачивать командировочные расходы сотрудников с их кредитных карт.

Наличие мест для проведения деловых встреч. Переговорные комнаты очень важны. Должен быть лобби-бар. Конференц-залы - не определяющее требование, но важное. Важно, чтобы в отеле был банкомат. Важно, чтобы был бизнес-центр. Важно, чтобы было возможно заказать еду в номер.

По услугам в номерах: наличие интернета – очень важный критерий. Понятно, что в сегодняшних реалиях бизнеса без интернета в гостинице делать нечего, по крайней мере, командировочным. Сейф, кондиционер, фен, гладильные принадлежности - важные позиции для подготовки к деловой встрече.

Ассоциация отобрала 345 различных критерий.  Пока в России не работает система классификация звездности, то мы проверяем, в том числе и те критерии, которые в рамках работающей системы классификации звездности проверяются сами собой.

У нас две категории аттестата: это бизнес-отель и дополнительная аттестация из 55 критерий на категорию конференц-отель.

Как происходит аттестация? Прежде всего отель подает заявку, готовится инспектор для проведения проверки отеля и проводится инспекция. Инспекция проводится живьем. Приходит инспектор и проходит все зоны отеля, комнаты, проводится общение с персоналом гостиницы вместе с назначенным менеджером отеля, который с ним эту аттестацию проводит. Лично проверяется наличие тех или иных услуг.

По итогам инспекции заполняется check-list и направляется в нашу ассоциацию. На основании стандарта разработан определенный алгоритм, где каждому из критериев соответствует определенный вес, т.е. мы делаем оценки на предмет потребностей бизнес-туристов, например, такие позиции как наличие интернета, гладильных принадлежностей имеют высокий приоритет и им присваивается большее количество баллов. Результаты листа заводятся в систему и проходят через определенный алгоритм, в результате чего система выдает результат аттестован отель или нет. Если отель набирает 75% из максимального количества баллов, то ему присваивается аттестат. Если нет, то стоимость аттестации возвращается полностью за вычетом 5 000 рублей и удерживается стоимость за проведение инспекции. Я думаю это объяснимо: ассоциация несет расходы на физическое прибытие инспектора, проведение там времени, проживание в городе и т.д.

Стоимость аттестации различна для бизнес-отелей и конференц-отелей. Бизнес-отели – это базовая категория. Стоимость аттестата бизнес-отелей равна 30 000 руб. Она не зависит от количества номеров в отеле и меняется только стоимость инспекции, поскольку на инспекцию отеля большим количеством номеров нужно гораздо больше времени, чем на инспекцию небольшого отеля.

Для конференц-отелей стоимость аттестата немного выше, она равна 45 000 рублям за аттестат и немного выше сама инспекция.

Аттестат действует в течении 3-х лет и в течение 3-х лет ассоциация оставляет за собой право инспектировать отель на предмет действительного соответствия заявленным требованиям по системе «мистери гест»,  т.е. это может быть сотрудник корпоративного клиента, который после пребывания в отеле заполняет небольшой check- list о соответствии качества обслуживания в отеле его ожиданиям.

Несколько слов о преимуществах для отеля. Отель получает официальное подтверждение о соответствии самым высоким стандартам качества для бизнес-туриста. В ходе проверки все отели получают рекомендации по улучшению своего продукта, как прошедшие аттестацию, так и не прошедшие. Отели будут позиционированы как приоритетные для бизнес-туристов, они будут продвигаться ассоциацией среди корпоративных клиентов ассоциации, а также в российской туристической, деловой прессе.

Программа осуществляется в партнерстве с немецкой Ассоциацией VDR. Это Ассоциация Бизнес-туризма в Германии. И она уже осуществляет такую программу более 20 лет. Отели, которые аттестованы в России, попадут в базу немецкой Ассоциации и, таким образом, командировочные из Германии и других стран смогут воспользоваться нашими данными.

Пройдя Аттестацию, гостиницы демонстрируют сообществу бизнес-туризма, что они работают с бизнес-пассажирами, бизнес-туристами, сегментом делового туризма. А деловые туристы, тревел-менеджеры будут уверены в качестве продукта, который мы проверим.

Кроме Аттестата отель, прошедший аттестацию, получает знак, который ставится на reception и используется на сайте отеля.

Друзья, я вам все рассказал и готов ответить на ваши вопросы.

Вадим, у меня 2 вопроса. Первый, касательно вашего прошлого выступления «Сочи 2014. Содействие рынка делового туризма в реализации планов и программ государства». Удалось ли через вашу ассоциацию подключить силу тех агентств, которых вы призваны объединять, к олимпийской тематике? Как вообще строится процесс взаимоотношений государства и профессиональных организаций в этом вопросе? И второй вопрос, более философский. Мне кажется, что в России наша профессиональная ассоциация имеет не очень сильные позиции. Что, на ваш взгляд, влияет на такое положение вещей, в чем разница между Россией и Западом, где ассоциации бизнес-туризма одни из крупнейших заказчиков mice, в рамках которой мы с вами трудимся? Спасибо.

По-моему, оба вопроса философские, т.е. без ответов. По первому вопросу, по поводу Олимпиады в Сочи: вы знаете, не могу сказать, что государственная власть проявляет какую-либо инициативу, к тому, чтобы привлечь пул, рынок агентств делового туризма к той проблеме, о которой я говорил в прошлом году, кто же будет жить в тех прекрасных, многочисленных отстроенных отелях. Ничего не происходит, ясно, что сейчас основная цель – это чтобы строительство закончить в срок и никого не волнует, что будет дальше.

По поводу второго вопроса, вы правы в том, что профессиональные ассоциации, объединяющие агентства делового туризма у нас им трудно и главная причина, на мой взгляд, что успешны те ассоциации, которые выполняют функции лоббистские. За границей нет монополий поставщиков, какие имеются у нас. У нас один «Аэрофлот», большинство отелей, например, в Москве принадлежат одной организации – «Интерстейт». Т.е. лоббизм возможен, когда нет монополий. У нас с этим очень трудно. Наша Ассоциация с прошлого года начала объединять корпоративных покупателей, т.е. это корпоративные клиенты. Это очень благодарная аудитория, которой никто никогда не занимался, хотя они есть. Они те, кто платит деньги за все мероприятия, они есть покупатели, они есть держатели бюджетов. И они хотят больше понимать о том, что происходит на рынке, понимать рынок, понимать игроков, расклад сил, учиться профессионализму. И мы сейчас , в основном, делаем всю работу для них.

Будут еще вопросы, друзья?

Спасибо за презентацию. У меня вопросы более конкретные. Вы упомянули о стандартах в большом документе, я хотела узнать, открыт ли этот документ и где его можно посмотреть? И второй вопрос тоже по стандартам. Предъявляете ли вы какие-то требования к персоналу гостиниц, как то, скажем, уровень образования, либо, умение оказывать первую медицинскую помощь и т.д.?

Требования к персоналу предъявляются обязательно, но насчет первой помощи я не уверен. Но к знанию английского языка, точно предъявляем.

Стандарт посмотреть можно. Мы его высылает желающим отелям по требованию.

У меня два вопроса. Кто проводит инспекцию? Объективность этих людей как можно будет оценить? И сколько отелей уже сертифицировано? Спасибо.

Инспекцию проводят люди, требования к ним прописаны в стандарте, это специалисты с опытом работы в туризме или отелях не менее 3-х лет и не работающие в туристической индустрии на момент проведения инспекции. Также инспекторами могут быть представители туристической индустрии, занимающие позиции не ниже руководителя отдела. Поэтому, я обращаюсь, в том числе и к тем представителям туристических компаний, которые находятся в регионах, мы с удовольствием вступим с вами в партнерство по этому виду сотрудничества, чтобы проводить инспекции на местах, в ваших городах инспекции отелей, которые захотят поучаствовать в программе.

На сегодняшний день прошли аттестацию 8 отелей. В основном, это московские отели. Программа стартовала. Фактически, в январе, т.е. не так много времени прошло, но заявок более 30, в том числе и от региональных отелей. Имеются заявки и от иностранных отелей. Иностранные отели тоже очень интересуются этой программой, потому что они очень заинтересованы правильно позиционироваться на российском рынке .

Спасибо вам большое. Хорошего вам дня на выставке.